Работа в поддержке: постоянное развитие

Тома Филимонова, автор
Существует мнение, что работа в поддержке IT компании — это начальный этап. А для дальнейшего продвижения по карьерной лестнице нужно иметь специальное образование или опыт в разработке.

У нас все зависит только от тебя и твоего желания. Ты можешь расти как вертикально, так горизонтально: брать на себя новые задачи или менять деятельность. У нас есть свой отдел обучения, аналитический отдел, отдел качества обслуживания, отдел проверки знаний и даже свой отдел персонала! На должности во все эти отделы из других компаний пришли около 10 человек. Все остальные выросли из консультантов. Какой путь выбрать — решать тебе.

Путь первый, эксперт

В компании ты начинаешь с позиции консультанта — отвечаешь на звонки, решаешь технические вопросы пользователей. Вместе с тем, как растут твои знания — растет и должность. Через 9 месяцев ты становишься специалистом, через полгода — ведущим специалистом, а спустя еще полгода работы — главным специалистом. Теперь ты эксперт в той сфере, по которой консультируешь. Ты решаешь вопросы, требующие более глубокого погружения, взаимодействуешь со смежными отделами и разработкой, помогаешь менее опытным коллегам.

Путь второй, аналитик

Накопив достаточно опыта, ты становишься наблюдательней к обычным рабочим процессами. Если видишь, что что-то может работать лучше, и знаешь, как это изменить — хватай инициативу в свои руки. Один из наших главных принципов — активная позиция. Мы ценим сотрудников, которым не все равно.

Выявлением проблем и поиском лучших путей их решения в УКС занимаются аналитики. Чтобы попасть к ним, нужно быть внимательным к деталям и хорошо разбираться в продуктах Контура. Ну и уметь посмотреть на мир под другим углом :)

Путь третий, гуру

У тебя уже много накопленных экспертных знаний и ты готов ими делиться.

Если ты в душе перфекционист, становись специалистом отдела проверки знаний. Будешь слушать звонки консультантов, проверять их знания и снабжать понятными регламентами.

Или ты можешь генерить и воплощать в жизнь новые обучающие мероприятия в отделе обучения. Будешь готовить стажеров к выходу «на трубку» и проводить тренинги для «старичков».

А, если качество для тебя превыше всего, то выбирай отдел качества обслуживания. Будешь помогать консультантам в сложных и нестандартных ситуациях и возвращать лояльность клиентов.

Путь четвертый, руководитель

Если у тебя хорошие организаторские навыки, и ты готов повести команду за собой, становись супервизором. Ты будешь курировать группу консультантов, направлять и развивать их, помогать решать сложные вопросы и создавать атмосферу внутри команды. Впоследствии из супервизора можно вырасти в руководителя отдела.


Чтобы перейти в другой отдел, нужно полгода отработать «на трубке». Для всех внутренних вакансий у нас разработана многоуровневая программа обучения — Foxford. Она включает в себя тренинги и обучающие мероприятия, которые готовят сотрудников к новой должности.

Для новичков — это базовые знания о сервисах контура и общении с клиентами. Для аналитиков и экспертов — практики, прокачивающие умение работать с большими объемами информации. Для супервизоров — тренинги, развивающие управленческие навыки и обучающие работе с обратной связью. А наставников учим основам коучинга.

Кроме всего это у нас существует масса ресурсов для самообразования. Это и собственная библиотека, и круглые столы, корпоративный учебный портал. Наших сотрудников ценят во всем Контуре. Поэтому ты можешь перейти в любое другое управление и стать хоть тестировщиком, хоть дизайнером или даже разработчиком, прокачавшись в наших продуктах. Главное — твое желание. Если ты стремишься к развитию и любишь учиться новому — это крутой навык. А с остальным мы поможем :)