Работа в поддержке: давайте знакомиться

Ксюша Скачкова, автор
Привет!

Добро пожаловать в наш блог. Здесь будем рассказывать о том, в чем заключается работа сотрудника поддержки Контура, о том, чему можно у нас научиться и о том, как делать хороший сервис. Будем делиться тем, что может быть полезно молодым специалистам и в чем мы неплохо разбираемся.

Первая статья — о том, для чего нужна наша служба поддержки и что тебе предстоит делать, если ты решишь к нам присоединиться.
Контур — IT-компания, которая делает программы для бизнеса. Мы помогаем предпринимателям сдавать отчетность, чтобы соответствовать требованиям государства, вести бухгалтерию и учет товаров, участвовать в электронных торгах, проверять потенциальных партнеров на благонадежность. У нас 35 продуктов для решения «болей» компаний, цель Контура — облегчить жизнь предпринимателей, решая их ежедневные задачи.

Управление клиентского сервиса — это ребята, которые помогают клиентам Контура. Мы решаем технические вопросы — например, устанавливаем электронную подпись или настраиваем браузер для работы. Отвечаем на вопросы по законодательству и помогаем разобраться в методологии — вместе с пользователями разбираемся в том, как заполнить отчет конкретно в его ситуации. Обучаем работе в наших продуктах, устраняем ошибки, помогаем преодолеть баги (куда без них :)).

Миссия Контура — помогать бизнесу. Поддержка — важная часть этой миссии и наших продуктов. Контуровские продукты решают сложные бизнес-задачи, и часто без правильной консультации живого человека эти задачи не решить.

Сейчас в поддержке 1000 человек в трех городах. Большинство — консультанты, которые каждый день общаются с клиентами.

Что важно знать о нас, если ты хочешь работать в поддержке Контура:


1. Мы помогаем по телефону, в почте и чатах

80% обращений к нам — звонки. Поэтому мы прокачиваем скиллы говорить ясно, вести разговор к решению вопроса, быть конструктивными и доброжелательными. Говорить надо будет много :)

Вторым этапом мы учим общаться «текстом», чтобы помогать клиентам в почте, чатах, телеграме и соцсетях. Поэтому важно как минимум знать правила русского языка и уметь быстро печатать.

Так как главное средство общения с нами — телефон, то большая часть ребят работает «на трубке».


2. У нас нет скриптов

Есть правила ведения разговора, но скриптов — нет. Отключить голову и зачитывать готовый текст — это не про нас. Мы — экспертная поддержка, важно вникать в каждый вопрос, логически думать, быстро искать информацию. Будь готов много думать.


3. Информации будет много

Скорее всего, вы никогда не слышали, что такое СКЗИ и УПД, или как заполнить СЗВ-стаж. Важно за короткий срок погрузится в новую сферу и стать в ней гуру. Не бойся, мы всему научим.

А еще информация будет часто меняться :) Нам повезло дважды — мы работаем в сфере IT и клиентского сервиса. Обе сферы динамично развиваются, и нам важно быть на передовой. Поэтому важно уметь быстро переключаться и изучать новое.


4. Качество — превыше всего

Мы понимаем, что от нашей работы зависит бизнес клиента. Наша цель — доводить каждый вопрос до решения, чего бы нам это не стоило. Поэтому твоя зарплата не будет зависеть от среднего времени разговора, количества решенных вопросов или допродаж, которых у нас вовсе нет. Цель — стать суперменом или супервумен, которые могут решить любой вопрос.

А еще важно, чтобы человек на другом конце провода почувствовал, что мы его надежное плечо, — поэтому мы разговариваем с пользователями как с добрыми знакомыми.


Все нравится и хочешь у нас работать? Заполни анкету, и с тобой свяжется наш специалист по подбору.


Пока сомневаешься? Тогда прочитай, подходит ли тебе эта работа.